1

2

3

4

OPIS

Podmiot:

KLIENT

WYKONAWCA

WYKONAWCA

WYKONAWCA/KLIENT

Działanie

Otwarcie sprawy w systemie zgłaszania błędów i klasyfikacja błędu

Potwierdzenie zgłoszenia oraz klasyfikacji błędu

Rozwiązanie – obejście bądź nowa wersja z łatą

Ostateczna naprawa błędu oraz akceptacja rozwiązania – zamknięcie sprawy

Poziom błędu:

0. Błąd fatalny

Klient telefonicznie zawiadamia Wykonawcę

1 godzina

48 godziny

4 dni

System nie działa.

1. Błąd krytyczny

Klient telefonicznie zawiadamia Wykonawcę lub rejestruje zgłoszenie przez portal

4 godziny

48 godzin

4 dni

System działa, ale zaistniał błąd w środowisku produkcyjnym, który zakłóca działanie wszystkich bądź kluczowych funkcjonalności, w skutek czego znacząco utrudnia to prowadzenie działalności gospodarczej przez Klienta. Błędem krytycznym jest także błąd powodujący znaczące zakłócenia w działaniu Oprogramowania zgodnie z jego dokumentacją. Jest to błąd, który prowadzi do bezpośrednich strat finansowych Klienta z uwagi na niewłaściwe działanie funkcjonalności Systemu.

2. Błąd znaczący

Klient rejestruje zgłoszenie przez portal

8 godzin

5 dni

10 dni

Błąd nie powoduje zatrzymania środowiska produkcyjnego, ma jednak znaczący wpływ na jego działanie, powodujące, że nie ma możliwości konstruktywnego korzystanie z systemu oraz problemy operacyjne w okresie co najmniej kilku dni.

3. Błąd średni.

Klient rejestruje zgłoszenie przez portal

24 godziny

Kolejna wersja związana z nową Łatą

30 dni po udostępnieniu kolejnej wersji związanej z nową Łatą

Operacyjne utrudnienie, tj. błąd, w wyniku zaistnienia którego dane funkcjonalności nie są dostępne dla Klienta, ale nie powodują poważnych problemów dla działalności Klienta w krótkim okresie czasu.

4. Błąd drobny.

Klient rejestruje zgłoszenie przez portal

Bezterminowo

Kolejna wersja związana z nowym Wydaniem

60 dni po udostępnieniu kolejnej wersji związanej z nowym Wydaniem

Błąd mający drobne konsekwencje na działanie systemu z możliwym i dostępnym obejściem.