HDFE > Zarządzanie utrzymaniem IT > Obsługa incydentów

Przyjmowanie zgłoszeń drogą telefoniczną
Przyjmowanie zgłoszeń za pomocą portalu WWW ( wraz z załącznikami)
Przyjmowanie zgłoszeń za pomocą email (wraz z załącznikami)
Przyjmowanie zgłoszeń za pomocą web service (wraz z załącznikami)
Automatyczny parser wiadomości email pozwalający na wygenerowanie zgłoszenia i zadania na podstawie treści wiadomości generowanych przez inne systemy (prasowanie na podstawie wyrażeń regularnych)
Automatyczne filtrowanie wiadomości przychodzących i wychodzących na podstawie parsowanie

adresu nadawcy i odbiorcy za pomocą wyrażeń regularnych
Przedstawienie korespondencji związanej ze zgłoszeniem w postaci drzewa wątków
Tworzenie zgłoszeń na postawie zdarzeń generowanych przez narzędzia do monitorowania systemów
Automatyczne tworzenie zadań dla pracowników lub grup pracowników na podstawie zgłoszenia
Możliwość przejęcia obsługi zgłoszenia przez innego pracownika lub przekazania zadania innemu pracownikowi przez kierownika działu
Możliwość dołączenia do opisu zgłoszenia dowolnych załączników
Klasyfikacja typu zgłoszenia
Eskalacja zgłoszenia w przypadku naruszenia zadeklarowanego czasu realizacji
Określenie priorytetu zgłoszenia na podstawie zasięgu zgłoszenia (liczba użytkowników) oraz jego wpływu na procesy biznesowe
Rejestracja działań związanych z obsługą zgłoszenia (rejestracja działań w powiązaniu z CMDB)
Kategoryzacja działań
Monitorowanie struktury zadań i działań związanych z obsługą zgłoszenia
Grupowanie zgłoszeń, możliwość jednoczesnego zamknięcia całej grupy zgłoszeń
Pojedynczy ekran dla pracownika zawierający wszystkie czynności i zadania dal pracownika
Podgląd dostępności i obciążenia pracowników serwisu
Podgląd historii zgłoszeń dotyczących tego samego komponentu, typu lub kategorii komponentu, lub pracownika zgłaszającego.
Dostęp do bazy wiedzy filtrowane w oparciu o parametry zgłoszenia (wymagane zakupienie modułu bazy wiedzy)
Możliwość generowania raportów dotyczących zgłoszeń
Podgląd historii obsługi zgłoszenie z aplikacji oraz portalu WWW (dostępne dla pracownika zgłaszającego).
Powiązanie zgłoszenia z problemem i znanym błędem
Możliwość przeszukiwania i filtrowania zgłoszeń
Podzlecanie zadań związanych z obsługa zgłoszenia
Możliwość podzlecenia zadania wykonawca zewnętrznym na bazie zarejestrowanych umów zewnętrznych
Kategoryzacja sposobu zamknięcia zgłoszenia.
Możliwość oceny realizacji zgłoszenia przez pracownika zgłaszającego
Rozliczenie kosztu obsługi zgłoszenia w oparciu o czas pracy, materiały i usługi zewnętrzne lub ryczałtowo
Możliwość definiowania własnych raportów graficznych i tabelarycznych
Możliwość dokonywania analiz on-line

Rejestracja zgłoszenia telefonicznego
/Portals/0/RejestracjaZgloszenia1.png

Rejestracja zgłoszenia telefonicznego