Zarządzanie usługami

Katalog usług informatycznych
- Lista usług świadczonych przez dział informatyki
- Parametryzacja usług
- Definicja typów zleceń związanych z usługą (komponenty usługi)
- Zarządzanie cyklem życia usługi
Definicja modelu usług
- Określenie znaczenia poszczególnych systemów w świadczeniu usług
- Powiązanie usług z OLA i UC
- Przygotowanie danych do zarządzania ciągłością i odtwarzania systemów po awarii
Monitorowanie poziomu świadczenia usług
- Automatyczne informowanie o przerwach w dostępności usług
- Okresowe raportowanie o poziomie świadczonych usług
Obsługa umów SLA

Rejestracja umów z odbiorcami usług (SLA)
Automatyczne raportowanie o poziomie świadczonych usług
Okresowe rozliczenia z realizacji umów

Obsługa umów OLA
- Rejestracja umów
- Wyznaczenie wymaganych poziomów na podstawie wspieranych usług biznesowych
- Monitorowanie poziomu realizacji
Obsługa kontraktów z firmami zewnętrznymi (UC)
- Rejestracja
- Monitorowanie poziomu realizacji
- Naliczanie kar z niedotrzymanie poziomu
Modele rozliczeń finansowych
- zawierające koszt dzierżawy sprzętu
- zawierające koszt serwisowania sprzętu
- zawierające koszt obsługi zgłoszeń
- wg ryczałtu
- wg kosztu pracy
- zawierające koszt za czas wykorzystania aplikacji
- zawierające koszt za transakcje
- zawierające opłate stałą (abonament)
- zawierające koszty wydań materiałów eksploatacyjnych
Kontekst świadczenia usług informatycznych

Lista procesów biznesowych z określeniem ich znaczenia dla przedsiębiorstwa
Określenie usług informatycznych niezbędnych do prowadzenia procesów

Katalog usług biznesowych
/Portals/0/KatalogUslug1.png
Kontrakty z firmami zewnętrznymi
/Portals/0/UC2.png
Umowy techniczne
/Portals/0/OLA1.png

Głównym problemem przy wdrażaniu zarządzaniu usługami jest przekonanie klientów (np dyrektorów jednostek organizacyjnych) do podpisania umów SLA. Z tego powodu proponujemy etapową kolejność wdrożenia:

opracowanie listy świadczonych usług
określenie parametrów usług (np jak na stronie z przykładem SLA)
opublikowanie katalogu usług dla kierowników jednostek organizacyjnych
zebranie informacji o poziomie świadczonych usług
okresowe publikowanie informacji o poziomie świadczonych usług wraz z pytaniem o zadowolenie klientów z ich poziomu
przekazanie SLA do podpisu

Katalog usług biznesowych

Kontrakty z firmami zewnętrznymi

Umowy techniczne